Heute rief eine junge Dame im Auftrag meines Skoda-Fachhändlers an, welcher kürzlich an meinem Auto eine Inspektion vorgenommen hatte. Sie erwischte mich etwas unpässlich während ich bei der Arbeit in einem Planungsgespräch war… aber ich hätte mein Handy ja auch abschalten oder ignorieren können.

Da die Rufnummer aber nicht übermittelt wurde war ich irgendwie neugierig und auch der Hoffnung, dass das Gespräch schnell abgewickelt wäre. Dem war letztendlich so.

Ich: Ja?

Sie: Guten Tag hier spricht … sie haben kürzlich Ihr Fahrzeug bei uns in der Inspektion gehabt

Ich: Ja.

Sie: Waren Sie mit den Arbeiten an Ihrem Fahrzeug zufrieden?

Ich: Ja.

Sie: In Kürze wird Ihnen ein Fragebogen der Firma Skoda zu dieser Inspektion zugesandt werden, in dem noch einmal ein paar Fragen zur Kundenzufriedenheit gestellt werde. Würden Sie diesen Fragebogen ausfüllen?

Ich: Wahrscheinlich nicht.

Sie: Sie würden uns helfen unseren Service für Sie auch zukünftig zu verbessern …

Ich: Nein, Danke, an Umfragen habe ich grundsätzlich kein Interesse.

Sie: Gut, vielen Dank.

Damit war für mich das Gespräch erst einmal aus der Welt. Auf dem Heimweg, zwei Stunden später hat mich die Sache dann noch einmal beschäftigt. War das wirklich mein Händler oder nur ein beauftragtes Call-Center? Und war ich vielleicht, etwas zu patzig in meiner Art? Die Dame wirkte recht jung und unerfahren. Ich beschloss also noch einmal direkt beim Fachhändler anzurufen.

Man teilte mir dort mit, dass es sich tatsächlich um einen Anruf von dieser Firma handelte. Man hatte die Auszubildende damit beauftragt die Kunden anzurufen da man von Skoda gehalten ist, diese Rückfragen zu tätigen und sich als Fachhändler davon nicht ausschließen kann. Ich entschuldigte mich für meine Patzigkeit merkte aber an, dass man mir das nicht übel nehmen solle, mich erreichen ständig irgendwelche Anrufe mit dem Anlass einer Umfrage. Dazu teilte man mir mit, dass es gar kein Problem wäre mich aus solchen Anrufaktionen auszunehmen, wenn ich dieses mitteilen würde. Damit könnte ich mir den Ärger sparen. Das stimmt zwar nicht ganz, der Erstanruf wird mich immer noch treffen und eine Gewissheit, dass man mich tatsächlich nicht mehr behelligt habe ich damit tatsächlich nicht.
Was sollen all diese Umfragen? Kundenzufriedenheit abfragen? Wofür? Damit man diese zu Werbezwecken angeben kann? Warum? Wofür der Aufwand? Kann man diesen Aufwand nicht besser in die Qualität seiner Dienstleistungen und Produkte stecken?

Mein Verdacht ist, dass man in der Qualität seiner Dienstleistungen spart und dann über den Kunden abfragt ob diese Einsparungen noch seinen Bedarf decken. Selbst wenn dieser Verdacht nicht der Realität entspricht ist es doch der sich mir aufzwingende Eindruck. (Ein weiteres Argument gegen diesen Umfragewahn) Doch wie verlässlich ist diese Prozedur? Ist der Kunde gegenüber seinem Fachhändler nicht unter Umständen befangen? Es ist meiner Meinung nach nicht jedermanns Sache jemanden zu sagen, dass das, was er da verkauft nicht ganz seinen Erwartungen entspricht. – Oder besser: Es ist nicht meine Sache. Eher wechsle ich dann den Anbieter in der Hoffnung, dass es mir dort besser ergeht. Da bleibe ich doch lieber bei meinem pauschalen „Ja“. Ich bin zufrieden damit, dass mein Auto weiterhin läuft. Ich bin nicht unzufrieden damit, dass sich das mal jemand angesehen hat. Ich habe ein gutes Gefühl, dass gewissen Betriebsflüssigkeiten ausgetauscht wurden. Der anschließend verlangte Betrag hat mich jedoch trotzdem etwas getroffen. Er mag eine berechtigte Höhe haben für mich war es jedoch ein technischer und ökonomischer Zwang ihn nun zu entrichten. Ich hätte mit dem Geld momentan ganz andere Dinge bezahlen können, welche mich viel mehr zufrieden hätte stellen können. (Autofahrernation hau mich)

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